스마트스토어 활용방안 - 네이버 톡톡 서비스를 함께 활용하라!

고아라

네이버 톡톡은 네이버에서 주력하고 있는 대표적인 서비스이다. 네이버 톡톡 서비스는 별도의 앱 서치나 친구 추가 없이도 판매자와 소비자가 대화를 나눌 수 있는 실시간 쇼핑 문의 서비스이다. 네이버는 네이버의 활용도를 높이기 위해 네이버의 주력채널을 네이버 톡톡과 연결하고 있다. 연동 가능한 네이버 내 서비스는 다음과 같다. 스마트스토어, 네이버 모두, 네이버페이 가맹점, 네이버 예약, 부동산, 그라폴리오, 지도, 네이버 검색광고 일부, 블로그이다.

톡톡메신저를 활용해서 판매자에게 상담을 많이 받는다는 것은 고객들이 그 판매자의 상품에 관심을 보인다는 뜻이다. 네이버 쇼핑영역에 톡톡이라는 아이콘이 보이면 고객들은 자연스럽게 판매자에게 상담요청을 하게 된다. 톡톡 친구 수가 많다는 것은 단골고객이 많다는 것을 의미한다. 그래서 몇몇 판매자들은 톡톡 친구 수를 늘리기 위해 이벤트를 진행하기도 한다. 톡톡 친구 수는 스마트스토어 상단 영역에 보여지며, 숫자가 많을수록 판매자의 상품 상위노출에 도움이 된다. 네이버가 톡톡 서비스를 스마트스토어 뿐만 아닌 다른 네이버의 서비스들과 연결하고 있는 이유는 고객이 어디에서 유입되든 고객관리를 쉽게 할 수 있도록 하기 위함이다.

최근 네이버는 톡톡에 챗봇 기능을 강화해서 사용자를 더 늘리려 하고 있다. 챗봇은 인간과 대화하는 방식으로 정보를 처리하는 인공지능(AI) 기반 컴퓨터 시스템이다. 이용자가 문자나 음성으로 대화체의 질문을 입력하면 챗봇이 적합한 결과를 내놓는다. 채팅로봇이 이렇게까지 대화를 할 수 잇는 것은 소비자의 질문과 판매자의 질문을 모두 데이터로 저장하고, 그 데이터를 끊임없이 분석하여 앞뒤 문맥을 파악하고 해석하기 때문이다.
이미 24시간 운영되는 일부 쇼핑몰과 금융권 등의 상담에는 챗봇이 적용되었다. 바쁜 판매자들을 대신하여 자주 문의하는 질문 혹은 공지사항을 24시간 응대하는 것이다. 젊은 층에서는 전화보다 메신저 사용 선호도가 높은 점을 고려할 때 앞으로 네이버 톡톡 챗봇의 역할이 크게 증가할 것으로 전망된다. 네이버 톡톡을 개발하게 된 계기 역시 젊은 층이 전화 사용을 꺼린다는 점에서 시작됐다. 지금은 챗봇 자체를 잘 모르거나 낯설어 하는 이용자들이 많지만, 언젠가 이용자가 편리하다고 느낀다면 빠르게 자리잡을 수 있을 것이다.

네이버 톡톡은 소비자 뿐 아니라, 판매자에게도 24시간 고객 응대에 매달려야 하는 불편함을 해소해주고 있다는 평을 받으며 사용자가 점점 증가하는 추세이다. 직원이 불과 3명 밖에 되지 않는 지방의 소규모 여성 의류 매장에서도 4개월만에 월 1억원의 매출을 달성하는 등의 성공사례가 꾸준히 이어지고 있다고 네이버에서 발표한 바 있다. 이처럼 네이버 톡톡 서비스를 효율적으로 활용한다면 고객을 유입시키거나 매출을 향상시키는 데 큰 도움이 될 것으로 보인다.

고아라

고아라 칼럼니스트는 온라인 마케팅 전문가이자 온라인 마케팅 전문회사 비즈온에듀 대표이다. 네이버, 카페24, 고려대학교에서도 온라인 마케팅 강사로 활동 중이며, 저서로는 '오픈마켓 광고 이기는 전략', '소셜마케팅 이기는 전략', '혼자서도 하는 인스타그램 마케팅'등이 있다.