설득의 기술, GS·CJ·현대홈쇼핑 쇼호스트에게 배운다. “어떤 것으로 하시겠습니까?”

김효석

세일즈맨이 설득의 기술을 완성하는 것은 고객과 계약서에 도장을 찍는 데 있다. 그동안 아무리 공을 들이고 잘했더라도 정작 계약을 하지 못하면 설득은 실패한 것이다.

고객이 최종적으로 상품 구매를 완성하도록, 즉 계약서에 사인하는 행동을 이끌어 내는 것이 중요하다. “구매하시겠습니까?”가 아니라 “어떤 것으로 하시겠습니까?"라며 당연히 계약이 성사된 것으로 여기고 구체적으로 선택할 수 있도록 도와줘야 한다. 그래도 행동에 옮기지 않는다면 촉진제를 놓아야 한다. 아이를 출산할 때도 처음부터 촉진제를 투여하지 않는다. 마지막까지 기다려 보다 반응이 없을 때 촉진주사를 놓듯이 계약을 할 때도 마지막까지 기다렸다가 망설이는 고객에게 결정적인 순간에 아껴 두었던 촉진제를 활용해야 한다.

먼저 핵심정리를 잘 하는 것이 중요하다. 제품의 좋은 점을 아무리 설명하고 좋은 것을 제시해도 고객은 그것을 다 기억하지 못한다. 따라서 계약을 이끌어내기 위해서는 최종적으로 핵심을 정리해줘야 한다. 처음부터 다시 설명하는 것이 아니라 기억하기 쉬운 핵심키워드를 활용해서 기억을 되살리도록 일목요연하게 정리해줘야 한다.

‘A-B-A’라는 화술 공식이 있다. 처음에 ‘A’라는 주제로 이야기를 꺼내고, 중간에 ‘B’로 주제를 뒷받침하는 근거와 스토리를 제시하고, 결론은 다시 ‘A’로 강조해야 한다는 것이다. 대개 많은 이들은 이것을 지키지 않아 A-B-C로 가는 경우가 있는데, 이러면 주제가 분명치 않아 청자는 도대체 무슨 말을 들었는데 헷갈리기 마련이다.

말을 할 때는 반드시 앞에서 주제를 제시하고, 중간에 근거와 스토리로 엮고, 마무리에서 다시 주제를 반복해서 강조하는 ‘A-B-A’ 구조를 익혀야 한다. 자신이 말을 짧고 간결하게 정리하는 버릇을 들여야 한다.

GS·CJ·현대홈쇼핑 등과 같은 홈쇼핑에서도 7분 정도의 PT를 한다면 1분 정도는 반드시 정리해 주는 시간을 갖는다. 이 상품이 필요한 이유와 장점, 그리고 오늘 구매하면 특별히 얻게 되는 혜택 등을 빠르고 간결하게 정리해 주고 고객이 마음을 굳힐 수 있게 한다.

이때 주의해야 할 것이 있다. 말끝을 흐리거나 자신 없는 표현을 해서는 안 된다. 남을 설득할 때, 특히 마무리할 때는 겸손이 필요 없다. “~ 하면 좋겠다고 생각됩니다.”, “~같아요.”, “~하시면 어떨까요?”와 같은 나약한 종결어미는 쓰지 말아야 한다.

“지금 전화하세요!”

쇼호스트가 이렇게 말하는 것처럼 강하게 실천의지를 심어주는 확신에 찬 목소리로 말해야 한다.

다음으로 고객의 탈출구를 막는 것이 중요하다. 어떠한 상황에서도 고객이 쉽게 상품을 구매하고 사인할 것으로 생각하지 말자. 고객이 계약을 앞두고 망설이는 것이 당연한 일이다. 따라서 무작정 계약을 기다리는 것보다 처음부터 어떻게 계약하고 사인을 하는지 도와줘야 한다.

이것을 일명 선택제시 전략이라고 한다. 사람은 누구나 선택을 두려워한다. 특히 적은 금액이 아니라 많은 금액의 상품을 구매할 때는 그 두려움의 강도가 더 커진다. 이때 상대를 배려한다고 마냥 기다리다가는 고객을 눈앞에서 놓칠 수 있다. 시간이 길어질수록 고객의 마음은 바뀌기 십상이고, 최종선택을 앞두고 어떻게든지 뒤로 빼는 구실을 찾기 마련이다. 이때 상대가 뒤로 빠질 틈을 주지 말아야 한다. 바로 눈앞에서 선택하도록 구체적인 상품을 제시하며 고객이 빠져나갈 탈출구를 막아야 한다.
간단하게 신입회원 환영회를 생각해 보자. 신입회원에게 다짜고짜 “당신이 주인공이니까 시간과 장소를 정하고, 메뉴도 정하세요.”라고 말하며 선택을 강요한다면 그 신입회원의 기분이 어떻겠는가? 당연히 부담을 느끼고 심지어 가입한 것을 후회하게 될지도 모른다. 이때 누군가 옆에서 선택하도록 도와주면 어떻겠는가? 그 사람의 의견을 따라 쉽게 결정하고 이후에도 고마워하는 마음을 가지는 것은 당연한 현상이다.

고객은 신입 회원과 다를 게 없다. 이제 새로운 세계에 뛰어들어 계약을 앞두고 선택을 두려워하는 것은 당연한 일이다. 마치 신입 회원을 배려해주는 마음으로 망설이는 고객 옆에서 부추기며 바로 선택할 수 있도록 도와주는 것은 당연히 해야 할 일이다.

GS·CJ·현대홈쇼핑 등과 같은 홈쇼핑에서 뛰어난 쇼호스트는 최종적으로 선택을 부담스러워하고 두려워하는 고객이 좀 더 빨리 선택할 수 있도록 적극적으로 도와준다.

“오늘은 베이지가 잘 나가고 있네요.”

실제로 이렇게 구체적인 상품정보를 제공하며 판매를 재촉한다. 그때 베이지는 실제로 잘 팔리는 것일 수도 있고, 재고가 많아서 빨리 팔기 위해 일부러 유도하는 상품일 수도 있다. 그래도 이렇게 안 해서 선택 앞에서 갈등하다 아무것도 고르지 못하고 그냥 채널을 돌리게 하는 것보다는 훨씬 낫다.

매장도 마찬가지다. 현명한 점원이라면 고객이 두 가지 색상을 놓고 망설일 때 얼른 어느 한쪽을 추천해서 빨리 구매하도록 유도해야 한다.

“어머, 사장님은 얼굴이 하얘서 베이지가 어울려요. 마침 그 사이즈가 하나밖에 안 남았네요.”

이러면 대개 구매하는 경우가 많다. 점원의 도움을 고마워하며 바로 결정하는 것이다. 물론 이때 추천하는 제품도 창고에 얼마든지 더 있을 수 있다. 장사를 잘하는 사람은 일부러 매장에 물건을 싸놓지 않고 창고에 넣는 경우도 있다. 매장에 하나만 내놓고 희소성을 강조해서 고객이 빨리 선택하도록 고민의 시간을 줄여주는 것이다. 많은 사람이 같은 물건을 놓고 갈등할 때 주인이 앞으로 내미는 것을 선택한다.

“이것 가지실래요? 저것 가지실래요?”

이렇게 눈앞에서 선택을 유도하면 고객은 대개 주인이 자기 앞으로 내민 것을 선택한다.

계약할 때도 마찬가지다.

“일시불로 할까요? 3개월 할부로 할까요?”

이렇게 의도를 갖고 내가 원하는 쪽인 일시불에 펜을 올려놓으면 고객은 특별한 경우가 아니면 거의 다 일시불로 결재하게 되는 경우가 많다.

김효석

김효석 칼럼니스트는 홍익대학교 대학원 광고학 박사학위를 받았으며, 현재 김효석&송희영아카데미 대표, 평화방송 MC 등으로 활동 중이다. 한국강사협회 부회장을 지냈으며, 한국케이블TV협회 유선방송위원회 위원장상, 사랑의쌀 나눔대상 자원봉사부문 개인 우수상, 대한민국 국보문화축제 조직위원회 공로상 등을 받았다. 저서로는 대한민국 최초의 강사 트렌드 분석서인 『강사 트렌드 코리아 2019』(공저)를 비롯해 『OBM 설득마케팅』, 『불황을 이기는 세일즈 전략』, 『카리스마 세일즈』, 『세일즈전사로 다시 태어나기』 외 다수가 있다.