| 컴플레인 Recovery |
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유형별 컴플레인 대처 방안을 마련하여 불만 고객을 감동의 고객으로
지금 같은 불황기에 있어 치열해져만 가는 기업 경쟁환경에서 마케팅의 강화와 더불어 고객의 확보, 유지, 고객 충성도 제고를 통한 고객과의 긴밀한 관계 유지 및 신속하고 정확한 고객서비스가 기업 생존의 필수 불가결한 요인이라고 할 수 있습니다. 따라서 본 과정은 유형별 컴플레인 대처 방안을 마련하여 불만 고객을 만족과 감동의 충성고객으로 만들어 소비자와 기업의 가치 향상을 높이기 위해 만들어진 과정입니다.
- 다음과 같은 기대효과를 거둘 수 있습니다.
- 고객 만족을 통한 수익 모델을 이해하고, 고객 만족과 고객 충성도에 따른 상관 관계를 안다.
- 컴플레인 고객의 채널 별, 다양한 고객 유형별 응대스킬을 익힌다.
- 현장에서 적용 가능한 SERVICE RECOVERY 프로그램들에 대한 아이디어를 도출한다.
◆CS 부서의 담당자 및 관리자마케팅에 관심 있는 담당자 및 관리자유통 영업 CS 실무자
| Module | 교육내용 | 세부내용 | 교수방법 |
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| 불만 사항 분석하기 | ▶불만사항 분석을 위한 유사성, 중요성, 발생시기, 빈도와 같은 분류기준 마련 ▶불만사항의 내용을 살펴보고 분류기준에 따라 범주화하여 분석 ▶불만사항별 발생의 원인 분석 |
▶불만사항 분석을 위한 유사성, 중요성, 발생시기, 빈도와 같은 분류기준 마련 ▶불만사항의 내용을 살펴보고 분류기준에 따라 범주화하여 분석 ▶불만사항별 발생의 원인 분석 |
혼합형(강의법+토의법+발표법) |
| 컴플레인 Recovery | ▶불만족고객을 만족과 감동으로 ▶컴플레인 고객 채널별 응대 ▶컴플레인 고객 유형별 응대 ▶Service Recovery 프로그램 |
▶불만족고객을 만족과 감동으로 과정개요 및 학습목표 / 인사 나누기 서비스 수익 모델의 선 순환 구조 고객 만족과 불만족 요인 & 고객 만족과 고객 충성도 상관관계 서비스 수익 체인 내에 있는 각각의 고리 연결포인트 ▶컴플레인 고객 채널 별 응대 전화 채널 이용 컴플레인 제기 고객 응대 스킬(Verbal) 면대면 채널 이용 컴플레인 제기 고객 응대 스킬(Verbal/Non-verbal) 고객이 듣고 싶어 하는 공감/사과/양해/커뮤니케이션 ▶컴플레인 고객 유형별 응대 진단 Tool을 이용한 3가지 컴플레인 고객 유형 이해 분노형으로 경청이 어려운 고객 유형 분석 및 응대 포인트 비판적이고, 치밀한 고객 유형 분석 및 응대 포인트 ▶Service Recovery 프로그램 MOT(Moment of Truth)프로세스 별 고객 만족 프로그램 만들기 고객의 소리(VOC) / 고객 불만 수준별 응대 포인트 프로그램 만들기 무한 성장을 위한 프로들의 Action-Plan |
| 주소 |
교육장 : 경기도 성남시 분당구 황새울로 359번길 7, 2층 (서현동) 한국HRD교육센터 |
|---|---|
| 전화번호 |
031-705-0911 |
| 자가차량 |
교육장 내 주차불가
주차는 서현 풍림아이원플러스 주차장(경기도 성남시 분당구 서현로 170)을 이용하시면 1일 10시간까지 주차비용을 지원해 드립니다. |
| 대중교통 |
버스
정류장명 : 이매촌한신.서현역.AK프라자 |
