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Expert-Complaint 과정
시간 8~16시간 장소 협의
교육비 협의 환급비 2,496,480원

교육소개

고품질의 인적 서비스 능력을 키운다. 서비스 Advance과정 !

고객접점에서 발생하는 고객불만사항은 즉시 해결하지 못하면 기업에 커다란 부정적 영향을 미치게 되어 기업성장
에 장애가 됩니다.
따라서 서비스 제공 시 발생하는 고객불만은 매우 신속하고 구체적으로 정확하게 해결이 되어야 고객과의 관계가
유지되고 확대가 가능하며, 완벽한 불만 해결은 고객의 충성도를 높이는 계기가 됩니다.

다음과 같은 기대효과를 거둘 수 있습니다.
 고객의 니즈에 맞는 응대 Skill 창출 및 고품질의 응대 Skill 배양
고품질 서비스와 고객에 대한 Know-How을 습득하고 서비스 응대의 Skill 향상
고객가치에 맞는 현장 응대 스킬 배양

교육대상

◆ 고객만족/서비스/마케팅 부문 관리자 및 담당실무자
◆ 고객서비스 직원, 관리자, 지원업무 담당자
◆ CS리더, 사내 강사, 서비스 강사

교육프로그램

Module 교육내용 세부내용 교수방법
Expert-Complaint 과정 1.성공하는 기업의 1% 화난 고객 제대로 이해하기
2.불만처리의 Know-how 고객의 Wants 찾기
3.고객의 심리 보이는 대로 믿고, 들리는 대로 믿는다
4.우리의 사례 찾기
5.불만처리의 Know-how 응대포인트
6.Role-Playing
1.성공하는 기업의 1% 화난 고객 제대로 이해하기
· 불만 고객은 이유가 있다.
· 불만 고객이 회사와 개인에게 미치는 영향
· 불만 고객에 대한 고정관념 깨기
· 시지프스 신화가 우리에게 주는 교훈

2.불만처리의 Know-how 고객의 Wants 찾기
· 고객이 보고, 듣고, 느낀 것 경험하기
· 문제 인식하기와 바라보기
· 사실적인 Wants와 감정적인 Wants 구분하기

3.고객의 심리 보이는 대로 믿고, 들리는 대로 믿는다
· 감성을 이용해 마음 제대로 전달하기
· 고객의 몸과 눈이 편해지면…
· 말하는 거리를 이용하면…
· 웃을 땐 화를 낼 수 없다
· 부드럽게 ‘No’ 하는 방법

4.우리의 사례 찾기
· 자주 발생하는 현장의 사례 찾기
· 문제점 찾기
· 대처 의견공유하기
· 불만 4Step에 맞춰 시나리오 정비하기

5.불만처리의 Know-how 응대포인트
· 전문가로 고객 응대하기
· 고객이 듣고 싶어하는 말 먼저 하기
· 고객을 도와 주는 사람임을 강조하기
· 대안이 있는 사과하기
· 다른 불만 야기하지 않기

6.Role-Playing
· 사례를 통한 체득화 훈련
· 표현성 / 유연성 / 순발력 기르기
· 상호 피드백
· 강사 피드백
· 역할 피드백
혼합형 (강의법+토의법+발표법)

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