| Expert-Complaint 과정 |
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| Module | 교육내용 | 세부내용 | 교수방법 |
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| Expert-Complaint 과정 | 1.성공하는 기업의 1% 화난 고객 제대로 이해하기 2.불만처리의 Know-how 고객의 Wants 찾기 3.고객의 심리 보이는 대로 믿고, 들리는 대로 믿는다 4.우리의 사례 찾기 5.불만처리의 Know-how 응대포인트 6.Role-Playing |
1.성공하는 기업의 1% 화난 고객 제대로 이해하기 · 불만 고객은 이유가 있다. · 불만 고객이 회사와 개인에게 미치는 영향 · 불만 고객에 대한 고정관념 깨기 · 시지프스 신화가 우리에게 주는 교훈 2.불만처리의 Know-how 고객의 Wants 찾기 · 고객이 보고, 듣고, 느낀 것 경험하기 · 문제 인식하기와 바라보기 · 사실적인 Wants와 감정적인 Wants 구분하기 3.고객의 심리 보이는 대로 믿고, 들리는 대로 믿는다 · 감성을 이용해 마음 제대로 전달하기 · 고객의 몸과 눈이 편해지면… · 말하는 거리를 이용하면… · 웃을 땐 화를 낼 수 없다 · 부드럽게 ‘No’ 하는 방법 4.우리의 사례 찾기 · 자주 발생하는 현장의 사례 찾기 · 문제점 찾기 · 대처 의견공유하기 · 불만 4Step에 맞춰 시나리오 정비하기 5.불만처리의 Know-how 응대포인트 · 전문가로 고객 응대하기 · 고객이 듣고 싶어하는 말 먼저 하기 · 고객을 도와 주는 사람임을 강조하기 · 대안이 있는 사과하기 · 다른 불만 야기하지 않기 6.Role-Playing · 사례를 통한 체득화 훈련 · 표현성 / 유연성 / 순발력 기르기 · 상호 피드백 · 강사 피드백 · 역할 피드백 |
혼합형 (강의법+토의법+발표법) |
