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전화응대스킬
시간 8~16시간 장소 협의
교육비 협의 환급비 1,917,280원

교육소개

전화는 회사의 얼굴이다, 전화응대에 따라 회사의 이미지 좌우!

`전화는 회사의 얼굴이다.`라고 할 수 있을 정도로 전화 응대 방법에 따라 회사의 이미지가 좌우된다.
전화를 거는 방법이나 받는 태도로 인하여 고객이나 상대방의 기분을 상하게 하는 것은 회사의 손실과 직결되기 때문입니다
본 교육과정은 고객으로부터 걸려오는 전화 한 통화의 가치를 인식하고, 귀사에 맞는 적극적인 전화서비스방법을 찾아 드릴 것입니다.

다음과 같은 기대효과를 거둘 수 있습니다.
 ◆ 전화상담의 스킬을 익혀 주도적으로 고객에게 효율적인 서비스를 제공.
◆ 고객을 만족시킬 수 있는 고객상담스킬을 체득화 시켜 접점고객만족을 실현
◆ Telemarketing, Tele-Service 지식과 Skill로 창조적인 텔레 서비스맨의 육성과 불만고객 응대능력의 향상

교육대상

◆ 전화상담스킬의 향상을 필요로 하는 조직 구성원
◆ 컨택센터 전화상담사/전화주문접수담당자/비서/전화응대 담당 실무자
◆ CS/고객만족/마케팅 부문 관리자 및 담당실무자

교육프로그램

Module 교육내용 세부내용 교수방법
전화응대스킬 1.전화 한 통화의 가치와 중요성
2.Tele 커뮤니케이션의 이해
3.고객감동, 전화응대 스킬업
4.바꿔! 바꿔! 고객의 입장에서...
1.전화 한 통화의 가치와 중요성
•누가 우리의 고객인가?
•서비스 마케팅의 삼각 Model
•Moment of Truth
: 고객입장에서 본 직원은 이래야 한다

2.Tele 커뮤니케이션의 이해
•가치창출의 원천으로써의 고객인식
•보이지 않는 고객의 의미
•텔레커뮤니케이션의 핵심요소 도출
- 언어적 감성 Touch기법
(솔직한 마음, 다듬어진 목소리, 경청 등)

3.고객감동, 전화응대 스킬업
•텔레서비스 상담 & 비대면 커뮤니케이션의 특징
•전화 커뮤니케이션의 3요소
: Speaking, Listening, Thinking
•인바운드 상담 / 아웃바운드 상담의 기본 및 응대법
•전화상 피해야 할 표현과 호감화법
•사례를 통해 본 Business 전화예절 Checklist
: 전화 거는 예절과 받는 예절
•실제통화사례 청취, 자가진단, 상황별 권장표현
•클레임 고객 극복화법
: Claim을 제기하는 이유와 4단계 응대화법

4.바꿔! 바꿔! 고객의 입장에서...
•제시된 상황에 따른 Role Playing 실습
•녹취 내용 청취, Self Feedback
•그룹토의 및 강사 Feedback
혼합형 (강의법+토의법+발표법)

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