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불만고객 리커버리
시간 8~16시간 장소 협의
교육비 협의 환급비 1,917,280원

교육소개

고객 접점에서 발생하는 고객 불만사항을 정확하고 신속하게 처리함으로서 불만 고객을 충성고객으로 만들어 기업의 가치향상을 높이는 CS Recovery 전략!

지금같은 불황기에 있어 치열해져만 가는 기업 경쟁환경에서 마케팅의 강화와 더불어 고객의확보, 유지,
고객 충성도 제고를 통한 고객과의 긴밀한 관계 유지 및 신속하고 정확한 고객서비스가 기업 생존의 필수
불가결한 요인이라고 할 수 있습니다. 따라서 본 과정은 유형별 컴플레인 대처 방안을 마련하여 불만 고객을
만족과 감동의 충성고객으로 만들어 소비자와 기업의 가치 향상을 높이기 위해 만들어진

다음과 같은 기대효과를 거둘 수 있습니다.
 고객 만족을 통한 수익 모델을 이해하고, 고객 만족과 고객 충성도에 따른 상관 관계를 안다.
컴플레인 고객의 채널별, 다양한 고객 유형별 응대 스킬을 익힌다.
현장에서 적용 가능한 Service Recovery 프로그램들에 대한 아이디어를 도출한다.

교육대상

◆ CS 부서의 담당자 및 관리자
◆ 마케팅에 관심있는 담당자 및 관리자
◆ 유통·영업 CS 실무자

교육프로그램

Module 교육내용 세부내용 교수방법
불만고객 리커버리 1.불만족고객을 만족과 감동으로
2.컴플레인 고객 채널별 응대
3.컴플레인 고객 유형별 응대
4.Service Recovery 프로그램
1.불만족고객을 만족과 감동으로
- 과정 개요 및 학습 목표 / 인사 나누기
- 서비스 수익 모델의 선 순환 구조
- 고객 만족과 불만족 요인 & 고객 만족과 고객 충성도 상관관계
- 서비스 수익 체인 내에 있는 각각의 고리 연결포인트

2.컴플레인 고객 채널별 응대
- 전화 채널 이용 컴플레인 제기 고객 응대 스킬(verbal)
- 면대면 채널 이용 컴플레인 제기 고객 응대 스킬(verbal/non-verbal)
- 고객이 듣고 싶어 하는 공감/사과/양해 커뮤니케이션

3.컴플레인 고객 유형별 응대
- 진단 Tool을 이용한 3가지 컴플레인 고객 유형 이해
- 분노형으로 경청이 어려운 고객 유형 분석 및 응대 포인트
- 비판적이고 치밀한 고객 유형 분석 및 응대 포인트

4.Service Recovery 프로그램
- MOT(Moment of Truth)프로세스별 고객 만족 프로그램 만들기
- 고객의 소리(VOC) / 고객 불만 수준별 응대 포인트 프로그램 만들기
- 무한 성장을 위한 프로들의 Action-Plan
혼합형 (강의법+토의법+발표법)

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