왜 고객들은 내 마음과 같지 않을까? 고객 만족을 위한 서비스의 핵심을 파악해야 한다.

장한별 칼럼니스트

고객 때문에 답답하고 속상했던 적이 있는가? 나름대로 열심히 서비스 하는데 고객들이 내 마음을 몰라줘서 속상했던 적은 있는가? 우리는 다양한 서비스 현장에서 다양한 고객을 만나고 다양한 경험을 한다. 하지만 그 경험들이 늘 보람되고 행복하기만 한 것은 아니다. 말도 안 되는 억지를 쓰는 고객, 고래고래 소리치는 고객, 사사건건 트집을 잡는 고객, 갑질을 하는 고객 등 여러 고객을 대면하다 보면 자연히 속상한 일도 종종 겪게 된다. 그때마다 내 마음 같지 않은 고객이 야속하고 답답했을 것이다.

친구 H는 모 은행에 근무하고 있다. 은행에 근무하다 보면 여러 부류의 고객을 접하게 된다. 어느 날 한 통의 전화를 받았다.

은행 : 안녕하십니까? 은행입니다. 무엇을 도와드릴까요?
고객 : 제가 지금 은행을 가려고 하는데 혹시 픽업되나요?
은행 : 네? 고객님, 픽업이요?

친구 H는 지금까지 은행에서 근무하는 동안 다양한 전화를 받아 봤지만 픽업을 원하는 고객은 처음이었다. 그런 고객이 이해가 되지 않았고 당황스러움을 금치 못했다고 한다. 친구 H의 입장에서는 은행에서 픽업을 해주는 경우가 없기 때문에 이상한 고객이라고 여겨질 수 있다. 그러나 고객의 입장은 직원의 입장과는 다르다. 고객의 입장에서는 ‘은행이라면 픽업 서비스 정도는 고객을 위해서 해줄 수 있지 않나?’라고 생각할 수도 있다.

다른 이의 마음과 내 마음이 항상 같을 수는 없다. 성별, 나이, 살아온 환경, 가치관, 경험 등이 다르기 때문에 사람은 절대 같을 수가 없다. 고객도 마찬가지다. 정확히 말해서 고객은 더욱 내 마음과 같을 수가 없다. 고객은 누구나 그들이 지불한 비용 대비 완벽한 서비스를 받고자 하는 욕구를 갖고 있기 때문에 직원의 입장을 생각하기보다 그들의 입장에서만 생각하고 행동한다. 그래서 서비스를 제공하는 직원은 내 마음 같지 않은 고객 때문에 힘들어 하는 경우가 생긴다.

만약 직원도 고객처럼 고객의 입장을 고려하지 않고 직원의 입장에서 고객을 응대하게 된다면 어떤 문제가 발생할까? 고객의 마음을 충분히 이해하지 못해 고객이 원하는 서비스를 제대로 제공하지 못하게 되고, 그로인해 컴플레인 상황까지 만들기도 한다. 이럴 경우 만족하지 못한 고객도 마음이 상할 수 있지만 컴플레인 상황을 겪게 된 직원 또한 마음이 상하고 서비스 의욕이 떨어진다. 상대방이 나와는 다를 수 있음을 인정하지 못한 결과 자신을 스스로 힘들게 한 꼴이 되는 것이다. 따라서 고객의 입장은 직원의 입장과는 다름을 인정하고 항상 고객의 입장에서 이해하고 생각하려는 자세와 마음가짐이 고객 서비스의 제 1원칙이다.
7년 전쯤 호텔 내의 한 중식 레스토랑에서 근무할 때 있었던 일이다. 음식이 맛있어서 비싼 가격에도 불구하고 늘 북새통을 이루는 곳이었다. 그날도 여느 때와 다름없이 고객들로 홀이 가득 찼다. 직원들은 바쁘게 테이블을 치우고 접시를 날랐다. 나 또한 고객들의 빈 접시를 치우기에 여념이 없었다. 문제는 접시를 치우는 것에서 시작됐다. 나의 짧은 생각으로 고객이 미처 다 먹지 않은 새우 요리가 담긴 접시를 묻지도 않고 치워 버렸다. 잔뜩 화가 난 고객이 나에게 버럭 화를 냈고, 홀에 가득 찬 다른 고객들이 일제히 우리를 쳐다봤다.

나는 당황해서 “죄송합니다. 접시를 옆으로 빼놓으셔서 다 드신 줄 알았습니다.”라며 기어들어가는 소리와 함께 고개를 푹 떨궜다. 하지만 나의 사과에도 고객의 화는 가라앉지 않았으며, 더욱 큰 소리를 쳤다. 상황이 심각해지자 곧 상사가 달려와 일을 수습하고 나는 비어 있는 룸에 가서 눈물을 훔쳐야 했다. 그 당시에는 고작 그런 일로 화를 내는 고객을 이해할 수 없었고, 서럽고 속상하기만 했다. 하지만 지금에 와서 생각해보면 고객의 입장에서는 비싼 돈을 지불하고 먹는 식사를 묻지도 않고 방해한 내가 괘씸하고 불쾌했을 것이다. 또한 죄송하다는 말과 함께 신속하게 대처를 했어야 하는데 애꿎은 변명만 늘어놓았으니 화가 날 만도 했다. 불행하게도 그 당시의 나는 그런 고객의 마음을 헤아리지 못해서 더욱 화를 불렀다.

고객은 내 마음과 같을 수가 없다. 고객은 직원들의 일하는 환경이나 그들의 입장, 생각을 이해해주지 않는다. 직원 또한 고객의 마음을 진심으로 헤아리기 보다는 나의 입장과 나의 생각으로 판단하고 행동한다. 이것이 가장 큰 문제점이다. 서로가 상대의 입장을 배려하지 않고 이해하지 않으니 오해가 생기고 컴플레인이 발생한다.

고객은 비용을 지불하고 서비스를 받는 입장이다. 지불한 비용만큼 대우받고 이해받고 싶은 것이 당연하다. 그렇다면 서비스를 하는 직원들은 어떻게 해야 할까? 당연히 고객이 지불한 비용만큼, 그 이상의 서비스를 제공해야 한다. 그러기 위해서는 서비스 제 1원칙인 ‘상대방의 입장에서 생각한다.’를 항상 실천해야 한다.

※ 참고자료 : 장한별의 『기적의 7초 고객서비스 : 마케팅 고수에게 배우는 고객 서비스 전략의 모든 것(위닝북스, 2017)』

장한별 칼럼니스트

장한별 칼럼니스트는 관광경영학 학·석사 학위를 받았으며, CS와 소통교육을 진행하는 프로커뮤니케이션 대표이다. 한국강사플랫폼과 강사 소통공간 '한강숲'도 운영 중이다. CS와 소통교육을 하고 있으며, 대표저서로는 '기적의 7초 고객 서비스'가 있다.